Auch Online-Käufer sind stationären Geschäften treu – wenn der Service stimmt

In Zeiten, in denen jedem zehnten Ladengeschäft innerhalb der nächsten Jahre der Untergang prognostiziert wird, ermittelt eine von e-matters in Auftrag gegebene Studie ein klares »Ja« zum stationären Handel: So geben fast alle der 2.150 online-repräsentativ befragten Internetnutzer an, weiterhin bewusst auch »offline« einzukaufen. Ebenfalls der Großteil der Befragten (88%) kauft dabei bevorzugt und gezielt bei ganz bestimmten stationären Händlern: Dies sind Geschäfte, in denen sie auf für sie passende Beratungs- und Serviceangebote zählen können.

Den Ergebnissen der aktuellen e-matters-Studie »Die Bedeutung von Beratung beim Einkaufen – online und stationär« zufolge ist ein Verkommen stationärer Filialen zu reinen Abholstationen und Showrooms kaum im Sinne der (Online-)Käufer. Die allermeisten Internetnutzer (96 %) kaufen weiterhin bewusst in Ladengeschäften ein und sind dabei bestimmten Händlern treu (88 %).

Hohe Erwartungen an kundenorientierte Beratungs- und After-Sales-Angebote

e-matters fragte nach, welche Faktoren die Treue der Internetnutzer zu konkreten Offline-Geschäften fördern, und fand heraus, dass für die allermeisten zwei Faktoren an vorderster Stelle stehen: ein einfacher, kompetenter After-Sales-Service sowie eine gute Beratung.

Mehr als 80% der Befragten stufen After-Sales-Services als ein wichtiges Qualitätsmerkmal ein. Dazu gehören die unkomplizierte und kompetente Bearbeitung von Rückgaben, Umtausch, Garantie- und Reparaturfällen. Zu wissen, woran man ist, wenn ein gekauftes Produkt doch nicht so recht passt, einen Fehler hat oder nicht das hält, was es verspricht – das wissen Käufer besonders zu schätzen. Dies gilt für nahezu alle Käufergruppen. Frauen sowie Personen der Zielgruppe »50 plus« zeigen sich in punkto After-Sales-Services noch etwas anspruchsvoller.

Auch beim Thema Beratung stehen vor allem hard facts im Vordergrund: Kunden wollen eine zielführende, effiziente und kompetente Beratung. Auch die Berücksichtigung persönlicher Wünsche spielt eine wichtige Rolle – wobei es den Kunden weniger darum geht, wie seinerzeit von »Tante Emma« persönlich mit Namen und Handschlag begrüßt zu werden, sondern vielmehr auf das Eingehen auf ihre Bedürfnisse und Interessen.

Wie Ladengeschäfte punkten können

„Aus meiner Sicht sollten stationäre Händler in die ausgestreckte Hand der Internetnutzer einschlagen, die den festen Willen haben, Ladengeschäfte zu nutzen. Neben dem klassischen Vorteil, Produkte direkt vor Ort ausprobieren und sofort mitnehmen zu können, gilt es vor allem den Wunsch nach kompetenter Beratung vor dem Kauf, bzw. effiziente Problemlösung nach dem Kauf zu bedienen.“ erläutert Kevin Besthorn, Geschäftsführer von e-matters. „Voraussetzung dafür ist eine grundsätzliche Bereitschaft des stationären Handels zur Veränderung. Um den hohen Erwartungen und Anforderungen der Kunden gerecht zu werden, müssen Verkäufer stets optimal informiert und in Sachen Service sofort handlungsfähig sein.“

Fakt ist: Die Relevanz der Beratung im Einkaufsprozess wird zukünftig weiter bestehen – und eng mit dem stationären Handel verknüpft sein. Denn selbst in der Generation der Digital Natives, der Unter-30-Jährigen, sind die meisten der Ansicht, dass in Sachen gute Produktinformationen und Beratung der stationären Handel dem Webshop klar überlegen ist.

Über e-matters

Die e-matters GmbH ist Softwarehersteller und Dienstleister für anspruchsvolle e-Commerce Projekte. Die Verschmelzung von on- und offline ist dabei erklärtes Ziel der Hamburger Firma. Das Herzstück bildet eine modulare Software, die sowohl den Online Shop als auch die nachgelagerten Prozesse wie Bestellabwicklung, Lagerhaltung, Einkauf, Filialverkauf umfasst. Durch eine zentrale Datenhaltung können nicht nur der e-Commerce-Abteilung, sondern auch dem Verkaufspersonal zum Beispiel wichtige Informationen über Produkte und Kunden in Echtzeit zur Verfügung stehen. Durch eine Partnerschaft mit Epson wird dem stationären Handel eine integrierte Lösung von Soft- und Hardware angeboten, die neue Potenziale für Beratung und Service eröffnet.

Diese Lösungen werden gemeinsam mit Epson auf der Eurocis vom 23.-25. Februar 2016 am Epson-Stand und auf Internet World vom 1.-2. März 2016 auf dem Messegelände München Ost am Internet World Shop (Halle B5), bzw. am Stand von e-matters (Halle B6, E253) präsentiert.

Über die Studie

Fittkau & Maaß Consulting untersucht seit über 20 Jahren im Rahmen der WWW-Benutzer-Analyse W3B Einstellungen und Verhaltensweisen von Internetnutzern. Für die von e-matters beauftragte Studie wurden im Oktober/November 2015 insgesamt 2.150 erwachsene deutsche Internetnutzer internet-repräsentativ befragt.

Info-Grafiken und die kompletten Ergebnisse der Studie sind (für Redaktionen) honorarfrei per Mail abrufbar unter presse@e-matters.de.

Pressekontakt e-matters

Christiane Richters, e-matters GmbH, Holzbrücke 7, 20459 Hamburg, Tel: +49 40 209 33 90-0, Mail: c.richters@e-matters.de, www.e-matters.de